Ako ste ikada stajali u zračnoj luci, na užurbanoj željezničkoj stanici ili u novoj trgovini u susjedstvu i buljili u zaslon osjetljiv na dodir koji obećava da će vam dati unaprijed aktiviranu SIM karticu za 60 sekundi, vjerojatno ste se pitali: postoji li način da označite problem ili podijelite povratne informacije s tvrtkom koja je proizvela ovaj stroj? Kao netko tko je proveo posljednjih 8 godina gradeći, instalirajući i održavajućiKiosk za izdavanje SIM kartica(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) za klijente u 12 zemalja, mogu vam reći da odgovor nije jednostavno da ili ne. To je slojeviti sustav koji se razvija i uravnotežuje tehnička ograničenja, dizajn korisničkog iskustva i potrebe krajnjeg kupca i tvrtke koja posjeduje kiosk.
Dopustite mi da počnem s pričom koja je doprinijela tome kako je moj tim dizajnirao sustave povratnih informacija za naše kioske. Još 2019. instalirali smo seriju naših strojeva u velikoj međunarodnoj zračnoj luci u jugoistočnoj Aziji. Prvog mjeseca dobili smo točno 2 osobna obrasca za povratne informacije od maloprodajnog tima zračne luke. Ali tri mjeseca kasnije, lokalni telekom partner se javio i rekao da je 17 klijenata frustrirano došlo do njihovog servisnog pulta jer je kiosk odbio njihov ID, nije izdao SIM i pokazao generičku poruku o pogrešci bez mogućnosti praćenja. Najgori dio? Nitko od tih frustriranih korisnika nije se potrudio reći osoblju zračne luke - samo su otišli, a telekom nije imao načina da im popravi probleme s računom ili ponudi povrat bilo kakvih unaprijed plaćenih naknada koje su možda naplaćene. Tog smo dana shvatili da sustav povratnih informacija za SIM kioske nije samo "lijepo imati" za UX - to je bio ključni dio za održavanje zadovoljnih krajnjih korisnika i naših klijenata.
Prvo, razdvojimo dvije vrste povratnih informacija s kojima se susrećemo: povratne informacije od krajnjih kupaca (ljudi poput vas ili mene koji koriste kiosk) i povratne informacije od poduzeća koje posjeduje kiosk (naši klijenti: telekomunikacijske tvrtke, trgovački lanci, operateri zračnih luka). Za krajnje kupce, najmodernijeKiosk za izdavanje SIM karticamodeli koje izrađujemo nemaju poseban, namjenski gumb na dodirnom zaslonu za povratne informacije. Umjesto toga, integrirali smo upite za povratne informacije izravno u korisničko putovanje, jer odvlačenje korisnika od dovršetka zadatka (kupnja SIM kartice) radi ispunjavanja dugačke ankete siguran je način da dobijete nula odgovora. Evo kako to funkcionira: kada kupac uspješno dovrši svoju transakciju i uzme svoju SIM karticu i račun, završni zaslon daje dvije opcije: “Skeniraj račun radi povratne informacije o brzini” ili “Zatraži pomoć”. Opcija skeniranja izvlači jedinstveni ID transakcije iz računa, a zatim postavlja tri vrlo brza, konkretna pitanja: "Je li SIM isporučen na vrijeme?", "Je li zaslon osjetljiv na dodir reagirao?" i "Je li poruka o pogrešci imala smisla?". Traje maksimalno 10 sekundi.
Za klijente koji imaju problem—kao što je odbijen ID, kiosk koji pojede njihovu uplatu ili SIM koji se ne aktivira—gumb “Zahtjev za pomoć” otvara skočni prozor s dvije opcije: poziv 24/7 automatizirane telefonske linije povezane sa serijskim brojem kioska ili slanje SMS-a na namjensku liniju. Ono što je najvažnije, taj se tekst automatski popunjava točnom lokacijom kioska, vremenom transakcije i kodom pogreške, tako da tim za podršku ne mora tražiti od kupca osnovne pojedinosti. Ovo smo također osmislili jer je u mnogim regijama u kojima rade naši kiosci mobilna usluga nedostatna, pa je SMS pouzdaniji od chata ili e-pošte.
Ali ovdje stvari postaju zamršene: ne žele svi naši klijenti (telekomi) povratne informacije od krajnjih korisnika izravno do nas, dobavljača kioska. U nekim slučajevima telekom vidi kiosk kao ključni dio svog korisničkog iskustva i žele posjedovati petlju povratnih informacija kako bi mogli izravno kontaktirati frustrirane korisnike—na primjer, korisnik čija se SIM kartica nije aktivirala mogao bi dobiti SMS od telekoma koji nudi besplatan paket podataka kao ispriku. Za te klijente gradimo portal za povratne informacije s bijelim oznakama koji im omogućuje prilagodbu upita, usmjeravanje povratnih informacija vlastitim timovima za podršku i generiranje mjesečnih izvješća o uobičajenim problemima (kao što je 12% transakcija na određenom kiosku neuspješno zbog pogrešaka skeniranja ID-a). Za manje klijente, poput lokalne trgovine koja posjeduje samo jedan kiosk za putnike, nudimo jednostavnije rješenje: hostiramo portal za povratne informacije, šaljemo im tjedne sažetke i dopuštamo im da izravno označe probleme našem timu za održavanje.
Taj problem zračne luke iz 2019. naveo nas je da dodamo još jedan, manje očit sloj našem sustavu povratnih informacija: ugrađenu tehničku telemetriju koja se unosi u našu pozadinu. Čak i ako kupac nikad ne pošalje povratnu informaciju, naši kiosci bilježe svaku pogrešku, svaku transakciju kojoj je isteklo vrijeme, svaki put kada je plaćanje odbijeno zbog tehničkog kvara (ne pogreške korisnika). Naš tim svakodnevno provjerava te zapise, pa ako vidimo da 8 od 10 transakcija na kiosku Gate 3 u zračnoj luci nije uspjelo jer je ID skener bio prljav, možemo poslati tehničara za održavanje u roku od dva sata, a ne čekati da se klijent žali. Ovo je posebno važno za lokacije s velikim prometom, gdje prekid rada čak i na nekoliko sati može koštati naše klijente tisućama dolara izgubljene prodaje.
Također bih trebao biti iskren o prazninama s kojima se još uvijek suočavamo, jer nijedan sustav nije savršen. Na primjer, korisnici koji napuste kiosk usred transakcije—recimo, počnu unositi svoj telefonski broj za prijenos, ometu ih i odu—nemaju nikakav ugrađeni način za ostavljanje povratnih informacija. Većinu vremena znamo samo da su se te transakcije dogodile jer dnevnik pokazuje da je sesija istekla nakon 15 minuta. Testirali smo dodavanje brzog "Odlaziš li?" upita kada kupac dodirne gumb "Odustani", ali prvi testovi su pokazali da ga je koristilo samo 7% ljudi jer su bili u žurbi ili frustrirani zbog kašnjenja. Druga praznina je za korisnike koji nemaju radni broj mobitela da prime povratnu informaciju; u nekim ruralnim područjima gdje rade naši kiosci, mnogi ljudi imaju samo telefone s osnovnim značajkama, tako da SMS poruka ne prolazi. U tim smo slučajevima u partnerstvu s lokalnim maloprodajnim timovima postavili fizičke kartice s povratnim informacijama pokraj kioska, s jedinstvenim ID brojem kioska kako bi kupci mogli nazvati lokalnog upravitelja trgovine i prijaviti probleme, ali znamo da je to manje učinkovito od digitalnog sustava.
Tijekom posljednje četiri godine pratili smo učinak ovih sustava povratnih informacija, a brojke govore same za sebe. Nakon uvođenja naših ažuriranih alata za povratne informacije na kioscima u zračnoj luci 2019., rezultati zadovoljstva korisnika za proces kupnje SIM kartice porasli su za 42% u šest mjeseci. Prigovori o neizvršenim transakcijama smanjili su se za 78%, jer smo uhvatili tehničke probleme prije nego što su utjecali na više korisnika, a telekom je mogao brzo riješiti probleme. Za klijenta u Brazilu koji upravlja 200Kiosk za izdavanje SIM karticena benzinskim postajama i supermarketima njihov broj karata za podršku koji se odnosi na transakcije na kiosku pao je za 55% u godini dana, jer su kupci mogli riješiti manje probleme izravno putem opcija povratnih informacija kioska umjesto pozivanja opće linije za podršku.
Ali evo u čemu je stvar: sustav povratnih informacija za SIM kioske nije proizvod koji odgovara svima, zbog čega ne prodajemo "standardnu" verziju svakom klijentu. Za klijenta koji želi potpunu kontrolu nad svojim korisničkim iskustvom, gradimo potpuno prilagođeni portal za povratne informacije s upitima i pravilima usmjeravanja specifičnim za marku. Za klijente koji samo žele pouzdan kiosk koji ne zahtijeva mnogo održavanja, nudimo osnovni sustav povratnih informacija i telemetriju koji ne zahtijeva gotovo nikakvo postavljanje s njihove strane. Također radimo s našim klijentima kako bismo obučili njihovo osoblje kako uočiti povratne informacije koje su poslane izravno (poput kupca koji pokazuje papirnatu karticu s povratnim informacijama) i kako brzo eskalirati probleme našem timu za održavanje.
Ako ste vlasnik tvrtke koji razmišlja o dodavanju SIM kioska na svoje lokacije ili netko tko ga je koristio i pitao se kako podijeliti povratne informacije, evo što želim da znate: dani strojeva za kioske tipa "postavi i zaboravi" su prošli. dobarKiosk za izdavanje SIM karticenije samo dijeljenje komada plastike – radi se o stvaranju zatvorene petlje u kojoj se iskustva kupaca, tehnički problemi i poslovne potrebe međusobno informiraju. Sustav povratnih informacija koji smo izgradili nije savršen, ali je evoluirao sa svakim problemom na koji smo naišli, od skenera ID-a u zračnoj luci do rupa u uslugama mobilnih telefona u ruralnim područjima.
Ako tražite partnerstvo s dobavljačem kioska koji izrađuje sustave povratnih informacija prilagođene vašim potrebama, tu smo da vam pomognemo. Svaka je lokacija drugačija, a svaka tvrtka ima različite ciljeve za svoje SIM kioske, stoga odvojimo vrijeme da razumijemo vaše potrebe prije nego što dizajniramo sustav koji vam odgovara.
Reference:
- Nielsen Norman grupa. (2021). “Dizajniranje petlji povratnih informacija za samouslužne kioske.” Nielsen Norman grupa.
- Međunarodno udruženje zračnog prometa. (2020). "Mjerni podaci o izvedbi samouslužnog kioska za maloprodaju u zračnoj luci." Izvješće IATA-e o zrakoplovnoj tehnologiji.
- Globalno udruženje telekomunikacijske industrije. (2022). “Najbolji primjeri korisničkog iskustva za prepaid SIM distribucijske kanale.” GTIA izvješće.
- Časopis za maloprodaju i potrošačke usluge. (2021). “Ponašanje korisnika na samouslužnim kioscima: međuregionalna analiza.” Vol. 61.
